/Sūdzību sadaļa LV
Sūdzību sadaļa LV 2019-02-25T14:56:56+00:00

Direct Mortgage Capital (DMC)

Klientu sūdzību izskatīšanas kārtības procedūra

Mērķis:

Klientu sūdzību izskatīšanas kārtības procedūras (Procedūra) mērķis ir nodrošināt, ka visiem DMC klientiem (Klients) ir pieejamas tiesības iesniegt sūdzību par DMC sniegtajiem pakalpojumiem Klientiem pieņemamā veidā, ka visas Klientu sūdzības tiek izskatītas maksimāli objektīvi un saprātīgos termiņos, kā arī, ka Klientiem savlaicīgi tiek sniegtas atbildes uz iesniegtajām sūdzībām. Procedūra nosaka, ka sūdzību reģistrāciju un uzraudzību veic speciāli nozīmēts DMC darbinieks.

Procedūra

1. Par sūdzībām atbildīgais darbinieks un Sūdzību reģistrs

 Sūdzību reģistrācijai un uzraudzībai DMC Valde nozīmē atbildīgo darbinieku (Darbinieks), kurš ir atbildīgs par Sūdzību reģistra izveidošanu un uzturēšanu, kā arī sūdzību pieņemšanu, reģistrāciju, izskatīšanu, atbilžu sagatavošanu un sniegšanu Klientiem.

Sūdzību reģistrā Darbinieks reģistrē visas Klientu sūdzības, fiksējot sūdzības saņemšanas datumu; veidu, kādā saņemta sūdzība; Klienta identifikācijas datus (vārds, uzvārds, kontaktinformācija, lai sniegtu Klientam atbildi (telefona nr., e-pasta adrese vai pasta adrese)); sūdzības saturu; atbildes sniegšanas datumu un veidu, kādā sniegta atbilde.

2. Sūdzību iesniegšana

 Klienti sūdzības par DMC sniegtajiem pakalpojumiem var iesniegt sekojošos veidos:

  • Personīgi – ierodoties DMC klientu apkalpošanas telpās (Pulkveža Brieža iela 15-10, 5. stāvs, Rīga), kur Klients var iesniegt sūdzību jebkuram DMC darbiniekam. Klientam pēc viņa lūguma tiks rasta iespēja tikties arī ar Darbinieku un iesniegt sūdzību tieši Darbiniekam;
  • Telefoniski – zvanot uz DMC kontakttālruni (+371 67 869 512). Klientam pēc viņa lūguma tiks rasta iespēja runāt arī ar Darbinieku un iesniegt sūdzību tieši Darbiniekam;
  • Pa e-pastu – rakstot e-pastu uz adresi info@dmcbonds.com, kur Klienta sūdzība tiks novirzīta Darbiniekam;
  • DMC mājas lapā internetā – aizpildot kontaktformu DMC mājas lapā internetā www.dmcbonds.com;
  • Rakstiski – nosūtot pasta vēstuli uz DMC klientu apkalpošanas adresi (Pulkveža Brieža iela 15-10, Rīga, LV-1045) vai juridisko adresi (Ganību dambis 3 k-1 – 8A, Rīga, LV-1045).

Iesniegtajām sūdzībām ir jāsatur sekojoša informācija:

  • Klienta vārds, uzvārds, personas kods fiziskām personām; vai Klienta nosaukums, reģistrācijas numurs, pārstāvja vārds, uzvārds, amats juridiskām personām;
  • Sūdzības iesniegšanas datums un vieta;
  • Kontaktinformācija un veids, kādā Klients vēlas saņemt atbildi uz savu sūdzību (telefona nr., e-pasta adrese, pasta adrese);
  • Sūdzības būtība un izklāsts. Ja nepieciešams, Klients sūdzībai pievieno dokumentus, kas pamato šo sūdzību;
  • Sūdzības iesniedzēja paraksts. Ja sūdzību iesniedz Klienta pārstāvis, tad sūdzībai jāpievieno pilnvara, kas apliecina pārstāvības tiesības.

3. Sūdzības izskatīšana un atbildes sniegšana

Darbinieks izskata Klienta sūdzību un 10 dienu laikā sniedz Klientam atbildi. Ja atbildes sagatavošanai nepieciešams vairāk par 10 dienām, tad DMC ar Klientu rakstiski vienojas par garāku termiņu atbildes sniegšanai. Nepieciešamības gadījumā Darbinieks sūdzības izskatīšanai un atbildes sagatavošanai piesaista citus DMC darbiniekus.

Par visām Sūdzību reģistrā iekļautajām sūdzībām un Klientiem sniegtajām atbildēm Darbinieks regulāri (bet ne retāk kā reizi mēnesī) informē DMC Valdi, kura izskata par sūdzību pamatotību. Nepieciešamības gadījumā DMC Valde lemj par klientu apkalpošanas procesu vai (un) sniegto pakalpojumu kvalitātes uzlabošanu, lai novērstu līdzīgu sūdzību rašanās iemeslus.

Ja Klientu neapmierina DMC piedāvātais iekšējais risinājums attiecībā uz sūdzību, Klients var sazināties ar Patērētāju tiesību aizsardzības centru par patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu pārkāpumiem. Detalizēta informācija par Patērētāju tiesību aizsardzības centru un sūdzību iesniegšanas kārtību ir pieejama Patērētāju tiesību aizsardzības centra mājas lapā www.ptac.gov.lv.