/Sūdzību sadaļa RUS
Sūdzību sadaļa RUS 2019-02-26T09:32:45+00:00

Direct Mortgage Capital (DMC)

Процедура Рассмотрения Жалоб Клиентов

Цель:

Целью Процедуры Рассмотрения Жалоб Клиентов (Процедура) является обеспечение всем Клиентам DMC (Клиенты) права на подачу жалобы в отношении услуг, предоставляемых DMC. Процедура гарантирует, что жалобы могут быть поданы, используя наиболее подходящие каналы; что рассмотрение жалоб будет объективно и выполнено в разумные сроки; и что ответы на жалобы будут предоставлены своевременно. Процедура предусматривает регистрацию всех жалоб и контроль выполнения Процедуры определенным работником, назначенным DMC.

Процедура:

 1. Работник, ответственный за жалобы и за реестр жалоб

 Правление DMC назначает одного сотрудника (Сотрудник), ответственного за ведение Реестра жалоб, а также регистрацию, рассмотрение и анализ поданных жалоб, подготовку ответов и предоставление их клиентам.

В реестре жалоб Сотрудник регистрирует все жалобы Клиентов, фиксируя дату подачи жалобы, канал, который был  использован для подачи жалобы, идентификационные данные клиента (имя, фамилия, контактная информация для ответа на жалобу (номер телефона, адрес электронной почты, или почтовый адрес)), содержание жалобы, дату ответа и канал, использованный для ответа на жалобу.

 2. Подача жалобы

 Клиенты могут подавать жалобы в отношении услуг DMC, используя следующие каналы:

·         Лично – посетив центр обслуживания клиентов DMC (ул.Пулквежа Бриежа 15-10, 5 этаж, Рига), где Клиент может подать жалобу любому сотруднику DMC. По просьбе Клиента может быть организована встреча с Сотрудником, и Клиент может подать жалобу непосредственно Сотруднику;·         По телефону – позвонив по телефону +371 67 869 512. По просьбе Клиента может быть организован разговор с Сотрудником, для подачи жалобы непосредственно Сотруднику;·         По электронной почте – отправив электронное письмо по адресу info@dmcbonds.com;·         Онлайн – заполнив контактную форму на сайте DMC www.dmcbonds.com

  • По почте – отправив письмо на адрес Центра обслуживания клиентов DMC (ул.Пулквежа Бриежа 15-10, 5 этаж, Рига, LV-1045) или на юридический адрес DMC (Ганибу дамбис 3 k-1 – 8A, Рига, LV-1045).

Поданная жалоба должна содержать следующую информацию.

  • Имя, фамилия, персональный код Клиента (для частных лиц); или название Клиента, регистрационный номер, имя, фамилия и должность представителя (для компаний);
  • Дата и место подачи жалобы
  • Контактная информация и предпочитаемый канал для получения ответа на жалобу (номер телефона, электронный почтовый адрес, или почтовый адрес)
  • Предмет и причина жалобы. При необходимости клиент также может отправить документы, поддерживающие жалобу
  • Подпись заявителя. Если жалоба заполнена представителем или доверенным лицом, необходимо предоставить доверенность.

3. Рассмотрение жалоб и предоставление ответов

 Сотрудник рассматривает жалобу и в течение 10 дней предоставляет ответ Клиенту. Если для подготовки ответа на жалобу необходимо более 10 дней, DMC в письменном виде согласовывает с Клиентом продление периода рассмотрения жалобы. При необходимости для рассмотрения и подготовки ответа на жалобу Сотрудник привлекает других сотрудников DMC.

Сотрудник регулярно (но не реже одного раза в месяц) информирует правление DMC обо всех жалобах клиентов и ответах на эти жалобы. При необходимости правление принимает решение об улучшении процедур обслуживания клиентов или (и) качества предоставляемых услуг, чтобы предотвратить подобные жалобы в будущем.

Если Клиент не доволен представленным DMC ответом на жалобу, Клиент может связаться с Центром Защиты Прав Потребителей в отношении нарушения Закона о защите прав потребителей. Подробная информация о Центре защиты прав потребителей и процедурах подачи жалоб доступна на веб-сайте Центра защиты прав потребителей www.ptac.gov.lv.